Emblem
Официальный ресурс
Премьер-Министра
Республики Казахстан
Menu
Emblem
Close button

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Воскресенье, 20 Декабрь 2020, 11:47:41

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


Лента новостей
09 Май 2021, 09:56
Видеодайджест: «Главные события недели» №111
09 Май 2021, 08:10
Премьер-Министр РК А. Мамин поздравил казахстанцев с Днем Победы
07 Май 2021, 13:13
Глава государства принял Премьер-Министра Аскара Мамина
07 Май 2021, 08:05
Премьер-Министр РК А. Мамин поздравил казахстанцев с Днем защитника Отечества
06 Май 2021, 15:15
Постановление Правительства Республики Казахстан от 30 апреля 2021 года №285
06 Май 2021, 15:11
Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 апреля 2021 года №281
06 Май 2021, 15:06
Постановление Правительства Республики Казахстан от 14 апреля 2021 года №238
06 Май 2021, 15:03
Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 апреля 2021 года №280
06 Май 2021, 14:59
Постановление Правительства Республики Казахстан от 28 апреля 2021 года №275
06 Май 2021, 14:54
К. Токаев присвоил высшие воинские и специальные звания военным, полицейским и сотрудникам КНБ
06 Май 2021, 14:45
Глава государства вручил ордена и медали военнослужащим и сотрудникам правоохранительных органов
06 Май 2021, 14:33
Итоги онлайн-аукциона на право разведки и добычи углеводородов и цифровизация топливно-энергетического комплекса — развитие энергетической отрасли Казахстана
05 Май 2021, 20:11
Нурсултан Назарбаев произвел ряд кадровых изменений
05 Май 2021, 20:05
Глава государства принял председателя правления АО «НК Қазақстан Темір Жолы»
05 Май 2021, 20:02
Касым-Жомарт Токаев принял уполномоченного по правам ребенка Аружан Саин
05 Май 2021, 19:59
Президент Касым-Жомарт Токаев принял председателя Национального банка Ерболата Досаева
04 Май 2021, 19:55
Глава государства принял Уполномоченного по правам человека Эльвиру Азимову
04 Май 2021, 19:32
Мирас Дауленов освобожден от должности вице-министра образования и науки РК
04 Май 2021, 19:29
Серик Егизбаев назначен вице-министром информации и общественного развития РК
04 Май 2021, 19:16
Меры по восстановлению экономического роста, строительство школ и модернизация социальной инфраструктуры — какие проекты были реализованы в ВКО в 2020 году
04 Май 2021, 18:07
Глава государства принял заместителя Председателя Ассамблеи народа Казахстана Марата Азильханова
04 Май 2021, 13:43
Заседание Правительства РК, 04.05.2021
04 Май 2021, 13:34
В 2021 году микрокредитованием будут охвачены более 24 тыс. субъектов предпринимательства — А. Иргалиев
04 Май 2021, 13:31
Постановление Правительства Республики Казахстан от 22 апреля 2021 года №259
04 Май 2021, 13:29
Постановление Правительства Республики Казахстан от 20 апреля 2021 года №253
04 Май 2021, 13:23
Постановление Правительства Республики Казахстан от 22 апреля 2021 года №258
04 Май 2021, 13:19
Постановление Правительства Республики Казахстан от 21 апреля 2021 года №256
04 Май 2021, 13:19
Постановление Правительства Республики Казахстан от 15 апреля 2021 года №244
04 Май 2021, 13:10
Постановление Правительства Республики Казахстан от 16 апреля 2021 года №248
04 Май 2021, 13:05
Постановление Правительства Республики Казахстан от 16 апреля 2021 года №247
04 Май 2021, 12:48
Постановление Правительства Республики Казахстан от 15 апреля 2021 года №246
04 Май 2021, 12:35
Постановление Правительства Республики Казахстан от 14 апреля 2021 года №239
04 Май 2021, 11:47
В Казахстане привито порядка 1,5 млн человек или 15% от подлежащего вакцинации населения — Минздрав
04 Май 2021, 11:32
Ержан Мейрамов назначен председателем Комитета телекоммуникаций МЦРИАП РК
04 Май 2021, 10:02
Правительство рассмотрело меры поддержки МСБ
04 Май 2021, 09:45
Следует наращивать темпы вакцинации населения — А. Мамин
03 Май 2021, 15:03
4 мая в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
02 Май 2021, 10:00
Видеодайджест: «Главные события недели» №110
01 Май 2021, 08:08
Премьер-Министр РК А. Мамин поздравил народ Казахстана с Днем единства
30 Апрель 2021, 18:35
Оказание ПМСП, повышение зарплат врачам и борьба с COVID-19 — А. Цой рассказал о развитии системы здравоохранения в Казахстане
30 Апрель 2021, 16:36
Глава государства принял участие во встрече с победителями проекта «100 новых лиц Казахстана»
30 Апрель 2021, 15:16
ЕАЭС переходит к фазе постпандемического восстановления — А. Мамин
30 Апрель 2021, 12:23
Постановление Правительства Республики Казахстан от 8 апреля 2021 года №220
30 Апрель 2021, 12:17
Постановление Правительства Республики Казахстан от 7 апреля 2021 года №213
29 Апрель 2021, 11:53
Роман Скляр дал поручения по вопросам предупреждения и ликвидации лесостепных пожаров
29 Апрель 2021, 10:30
Выдвигать кандидатуру на пост акима смогут сами сельчане — А. Абдыкадыров
29 Апрель 2021, 10:23
Интервью: Вице-министр нацэкономики Алишер Абдыкадыров о прямых выборах сельских акимов и бюджете местного самоуправления
28 Апрель 2021, 23:21
Казахстан и Россия приняли Комплексную программу экономического сотрудничества на 2021-2025 годы
28 Апрель 2021, 18:19
Глава государства принял исполнительного председателя ArcelorMittal Лакшми Миттала
28 Апрель 2021, 18:19
А. Мамин встретился с главой «Arcelor Mittal» Л. Митталом
Депутатский запрос
© 2019 - 2021 Пресс-служба Премьер-Министра Республики Казахстан.
Разработка компании SoftDeCo.