Emblem
Официальный ресурс
Премьер-Министра
Республики Казахстан
Menu
Emblem
Close button

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Воскресенье, 20 Декабрь 2020, 11:47:41

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


Лента новостей
26 Октябрь 2021, 11:00
Заседание Правительства РК, 26.10.2021
26 Октябрь 2021, 10:42
В Казахстане снизился уровень молодежной безработицы — С. Шапкенов
26 Октябрь 2021, 10:32
В РК за последние два месяца заболеваемость КВИ снизилась в 4,5 раз, летальность в 4,8 раз — А. Цой
26 Октябрь 2021, 09:55
По итогам 9 месяцев 2021 г. мерами занятости охвачено более 1 млн казахстанцев
26 Октябрь 2021, 09:43
А. Мамин поручил усилить эпидемиологический контроль на государственной границе
25 Октябрь 2021, 20:06
Е. Тугжанов провел совещание по вопросам развития науки
25 Октябрь 2021, 15:16
А. Мамин обсудил с заместителем Премьер-Министра Венгрии М. Варгой перспективы расширения сотрудничества двух стран
25 Октябрь 2021, 10:54
26 октября в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
24 Октябрь 2021, 09:57
Видеодайджест: «Главные события недели» №134
23 Октябрь 2021, 17:58
А. Смаилов принял участие в церемонии открытия Аллеи финансистов
23 Октябрь 2021, 12:31
Стабилизация цен на продукты питания имеет первостепенное значение — А. Мамин
23 Октябрь 2021, 09:00
Постановление Правительства Республики Казахстан от 20 октября 2021 года №736
22 Октябрь 2021, 18:31
А. Мамин обсудил с послами ЕС вопросы экологически устойчивого развития экономики
22 Октябрь 2021, 18:17
Р. Скляр посетил с рабочим визитом Сеул
22 Октябрь 2021, 16:20
Глава государства принял Премьер-Министра Аскара Мамина
22 Октябрь 2021, 15:44
Руслан Сакеев назначен вице-министром труда и социальной защиты населения РК 
22 Октябрь 2021, 14:33
В Правительстве состоялось совещание по реализации поручений Главы государства, данных на заседании Совета АНК
22 Октябрь 2021, 13:25
«Качественное образование «Образованная нация» — А. Аймагамбетов рассказал об основных направлениях нацпроекта 
21 Октябрь 2021, 17:22
Вопросы перевозки грузов через казахстанско-китайскую границу обсудили вице-премьеры двух стран
21 Октябрь 2021, 17:11
«Ұлттық рухани жаңғыру». Аида Балаева доложила об основных направлениях национального проекта
21 Октябрь 2021, 16:02
А. Мамин проинспектировал ход реконструкции крупнейшей автомагистрали Западного региона
20 Октябрь 2021, 20:25
Премьер-Министр РК А. Мамин провел телефонный разговор с Председателем Правительства РФ М. Мишустиным
20 Октябрь 2021, 16:33
Премьер-Министр РК А. Мамин провел заседание Комиссии по цифровизации
20 Октябрь 2021, 10:46
Ержан Еркинбаев назначен вице-министром культуры и спорта РК
19 Октябрь 2021, 11:23
А. Смаилов провел заседание МВК по вопросам внешнеторговой политики и участия в международных экономических организациях
19 Октябрь 2021, 11:19
Заседание Правительства РК, 19.10.2021
19 Октябрь 2021, 10:46
В Казахстане заболеваемость за последние две недели снизилась на 17% — Минздрав
19 Октябрь 2021, 10:30
В 2021 г. в рамках проекта «Ауыл – Ел бесігі» выделено 106 млрд тг на развитие сёл — А. Иргалиев
19 Октябрь 2021, 09:39
А. Мамин поручил обеспечить комплексный и единый подход к развитию сельских территорий
19 Октябрь 2021, 09:24
Свыше 8 млн казахстанцев вакцинированы первым компонентом прививки против коронавируса
18 Октябрь 2021, 15:09
Повышение производительности труда, увеличение экспортной продукции, повышение доходов сельских жителей — какие задачи ставит нацпроект АПК
18 Октябрь 2021, 14:31
19 октября в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
17 Октябрь 2021, 10:21
Видеодайджест: «Главные события недели» №133
16 Октябрь 2021, 12:21
А. Мамин поручил повысить эффективность работы акиматов по стабилизации цен
15 Октябрь 2021, 18:30
«Здоровая нация». Реализацию каких направлений включает национальный проект Министерства здравоохранения Казахстана   
15 Октябрь 2021, 11:34
Талгат Момышев назначен вице-министром экологии, геологии и природных ресурсов
14 Октябрь 2021, 20:42
Е. Тугжанов и Помощник Генсекретаря ООН обсудили приоритетные направления сотрудничества Правительства РК и ПРООН
14 Октябрь 2021, 18:06
А. Мамин проинспектировал реализацию крупных проектов транспортной инфраструктуры
13 Октябрь 2021, 20:37
Постановление Правительства Республики Казахстан от 8 октября 2021 года №718
13 Октябрь 2021, 20:21
Ревакцинация, работа объектов бизнеса и коллективный иммунитет — Е. Тугжанов провел заседание МВК
13 Октябрь 2021, 16:46
Постановление Правительства Республики Казахстан от 22 сентября 2021 года №662
13 Октябрь 2021, 16:43
Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 октября 2021 года №714
12 Октябрь 2021, 15:26
В Правительстве обсудили вопросы сотрудничества Казахстана с ОЭСР
12 Октябрь 2021, 13:34
Заседание Правительства РК, 12.10.2021
12 Октябрь 2021, 13:19
Государственные ведомства представили национальные проекты развития Казахстана
12 Октябрь 2021, 12:47
За 9 месяцев 2021 года во всех секторах экономики сохранилась положительная динамика роста — А. Иргалиев
12 Октябрь 2021, 10:27
Правительство утвердило национальные проекты развития
12 Октябрь 2021, 09:42
Темпы восстановления экономики Казахстана за 9 месяцев ускорились до 3,4%
11 Октябрь 2021, 17:45
Премьер-Министр РК Аскар Мамин встретился с руководством Chevron
11 Октябрь 2021, 14:56
12 октября в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
Депутатский запрос
© 2019 - 2021 Пресс-служба Премьер-Министра Республики Казахстан.
Разработка компании SoftDeCo.